Kwaliteit behouden en streven naar meer professionalisering zijn belangrijke aspecten in ons beleidsplan, die we op een innovatieve manier willen aanpakken met input van onze leden.
Geen ellenlange enquêtes meer, die ons weinig vertellen. Sinds 2022 introduceerden we de D&M tevredenheidsscore en NPS (net promoter score) in de club.
Hierbij willen we op een eenvoudige, snelle en regelmatige basis feedback verzamelen van al onze leden. De scores worden meermaals gemeten per seizoen en tijdens deze feedbackmomenten kunnen leden ook kwalitatieve feedback geven.
De score volgen op termijn (elke 3-4 maanden) helpt ons continu de kwaliteit en tevredenheid op te volgen en concreet aan de slag te gaan met de suggesties en voorgestelde actiepunten van onze leden.
D&M tevredenheidsscore
In een eerste vraag peilen we naar de tevredenheid van de leden, met een score van 0 (niet tevreden) tot en met 10 (zeer tevreden). We bekijken de verdeling van de scores op een grafiek en de gemiddelde score. We berekenen ook het percentage aan leden dat een tevredenheidsscore van 7 of meer geeft. Bekijk hieronder de scores voor de verschillende bevragingen.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score wordt bepaald op basis van de volgende vraag die we stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u Turnkring Deugd en Moed Ekeren VZW zult aanbevelen aan een vriend of collega?"
De Net Promoter Score kan tussen -100 en 100 liggen, afhankelijk van de scores en hoe deze verdeeld zijn.
De scores worden verdeeld in 3 groepen:
Promoters: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven
Passieve klanten: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven
Criticasters: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven
De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters - % criticasters
Wat is een goede Net Promoter Score?
NPS score benchmarks volgens Bain:
Boven 0 is ok. Boven 20 is gunstig, Boven 50 is uitstekend. Boven 80 is wereldklasse.
Hieronder kan je een overzicht vinden van de verschillende NPS scores in een grafiek over de tijd heen. Ook de individuele NPS scores per bevraging worden getoond.
Acties
Op basis van de kwalitatieve feedback bekijken we ook altijd wat we kunnen vertalen in concrete acties om te realiseren. In de bevraging leerden we naast alle positieve reacties dat ouders graag nog meer de evolutie doorheen het jaar willen kunnen meevolgen, voornamelijk bij de kleutergym. In enkele van onze kleutergymlessen organiseerden we op het einde van het seizoen een ouder-kleuterles. Dat was alvast een groot succes!
Daarom plannen we zeker volgend seizoen nog meer kijkmomenten in. Stay tuned!
Verder kwam het belang van opleiding ook terug aan bod in jullie feedback. Tim Collignon, onze sporttechnish coördinator, werkt nauw samen met de afdelingsverantwoordelijken en het trainersteam om de kwaliteit van de trainingen te optimaliseren. Een heel aantal van onze trainers zal deelnemen aan extra bijscholingen en opleiding (Start2Coach) vanaf september.Opleiding en bijscholing van onze trainers is een belangrijk aspect dat ook uit de Q4 gym audit naar bovenkwam en waar wij absolute prioriteit aan geven.
